ACO Design Afrique vient de publier l’édition 2017 de son étude Banking sector portant sur neuf pays africains, dont le Gabon. Une étude qui se concentre sur la perception que les clients ont des banques et du secteur bancaire sur le continent. L’édition 2017 de l’étude Banking sector est inédite parce qu’elle s’est intéressée à mesurer le niveau de notoriété des différentes enseignes bancaires dans neuf pays en Afrique, le niveau de satisfaction de la clientèle vis-à-vis des produits et services financiers proposés par les banques, le niveau de confiance dans les services bancaires en ligne, ainsi que la perception qu’ont les clients de leurs demandes de crédit. Pour rappel, l’étude porte sur la clientèle des particuliers, interrogée principalement dans les capitales de neuf pays en Afrique (Bénin, Cameroun, Congo Brazzaville, Congo-RDC, Côte d’Ivoire, Gabon, Guinée Equatoriale, Madagascar, Sénégal). Plus de 90 % de l’échantillon des sondés est constitué de personnes bancarisées et à quasi-parité de femmes et d’hommes.
La présente étude n’est donc pas un classement des enseignes bancaires en fonction de leur produit net bancaire ou de la taille de leur bilan, ni une enquête menée par une banque auprès de ses seuls clients. Il s’agit d’une étude approfondie qui rend compte de la perception qu’ont les clients du secteur bancaire dans leurs relations et leurs interactions avec les différents établissements du secteur, présents sur un territoire donné.
Les quatre principaux enseignements de l’étude Banking sector sur le Gabon
En 2016 le secteur bancaire du Gabon a déjà fait l’objet d’une étude similaire. Celle de 2017 révèle quatre principaux enseignements : d’une part, au Gabon, en termes de notoriété, BGFI Bank est perçue comme la meilleure banque par 38,9 % des personnes interrogées, devant BICIG (29,1 %) et UGB (11,7 %). BGFI Bank est également considérée comme la banque la plus fiable par 34,7 % des sondés, à nouveau devant BICIG (31,1 %) et UGB (12 %). S’agissant de la banque perçue comme la plus accessible au Gabon, figurent dans l’ordre BICIG (47,2 %), BGFI (25,8 %) et UGB (11 %). Que ce soit en termes de notoriété, de fiabilité et d’accessibilité, on retrouve donc les trois mêmes banques parmi celles les plus fréquemment mentionnées par la clientèle gabonaise. Quant à d’autres enseignements à tire de cette étude, c’est la confirmation de la notoriété de plus en plus forte des établissements de microfinance au Gabon. Selon les clients interrogés, ces institutions sont considérées comme des établissements financiers de proximité par excellence. Finam, par exemple, est spontanément citée par 29 % des personnes interrogées et Loxia par 22,5 % d’entre-elles.
D’autre part, en matière de satisfaction clients, s’agissant en particulier, des services, les clients du secteur bancaire du Gabon, identifient comme principaux motifs d’insatisfaction, les longues files d’attente, la faible qualité de service en général et ceux délivrés par les guichetiers et les conseillers en particulier. S’agissant des produits bancaires, les clients interrogés sont 68 % à faire preuve de méfiance vis-à-vis des services bancaires en ligne. En revanche, les services sur téléphone mobile inspirent davantage confiance : 50 % des sondés les considèrent comme fiables. Enfin, s’agissant de l’offre de crédit, contrairement à une idée largement répandue, l’étude révèle un taux élevé d’acceptation des demandes de crédit, de l’ordre de 75 %. Cependant, ce chiffre est à mettre en rapport avec le faible taux de demandes effectives de crédit (25 %).
8.700 personnes dans neuf pays africains dont 1.000 au Gabon
Au-delà des spécificités propres à chaque pays, l’étude met clairement en évidence le fait que les consommateurs de produits bancaires au Gabon, comme dans les autres pays étudiés, ont les mêmes attentes, qu’il s’agisse des principales qualités attendues d’une banque ou encore de l’offre de produits et de services. La version complète de la présente étude, portant sur neuf pays africains, sera rendue publique prochainement.
Cette étude Banking sector a été réalisée du 3 au 7 avril 2017 au Gabon et du 10 et 14 avril 2017 dans les huit autres pays. 8.700 personnes, dont 1.000 au Gabon, ont été sondées à cette occasion. En rappel l’auteur de l’étude, ACO Design Afrique, est une agence conseil en communication basée à Libreville, dont l’expertise s’étend de la création d’identité visuelle, aux études marketing en passant par la communication, le digital, l’architecture commerciale et le design d’espaces. ACO Design Afrique bénéficie d’une riche expérience dans le secteur bancaire et de nombreuses collaborations réussies avec des marques du secteur financier en Afrique.
Tous les articles d'actualités
